？をなくせ！

コンサルティングの案件には、様々な業種、ジャンルのお相手があります。

クライアントの中には、飲食店や小売店、サービス業で店舗を運営されているところも多いのですが、そういう業態の店舗を訪問した際に、私が現場の課題点として着目する第一のポイントは、そのお店に訪れた一般のお客様が「？」を抱かないかをお客様目線でチェックすることです。

例えば、飲食店で、出入り口の掃除がおざなりで汚れていると、お客様は来店の最初の段階で「？」を抱きます。

「このお店、いつもこうなのかしら？　ちゃんと掃除しているの？」

お店に入って、カウンターやテーブル席に通される時、通り過ぎていく視線の先に片付いていない光景（バッシングされていない食器類や定位置に戻されていない椅子等）が目に入れば、お客様の頭の中には、更に「？」が増えていくでしょう。

席に通されて、メニューを開くと、そのメニューのページにちょっとした汚れを発見したり、テーブルの拭き残しに気付き、またまた「？」が増える。

頭の中にたくさんの「？」が積み重なって行くことで、そのお客様は注文する、それを食べる前から、このお店の評価を下げています。

味に自信があって「飲食店は味が勝負！」とドヤ顔をしても、その時にはもう遅いのです。

人はそれぞれ些細なことにでも、引っ掛かり、違和感を抱きます。

その「？」の積み重ねが、お店の評価に繋がることは実際に多いのです。

商品の陳列、備品の置き方、メニューの見え方、商品やサービスの提供時間、接客の言葉遣いや態度etc……その小さなひとつひとつのことが、すんなり気持ちよく目に映るか、逆に「？」の感情を抱かせるか、日々常に見直すことは重要なポイントです。

お客様がすんなり気持ちよく居られれば、消費は増えます。

「？」を多く抱けば居心地が悪くなり、消費は減ります。

多くの場合、働く側のオペレーションを理由にして、知らず知らずの内に、お客様側に「？」を抱かせることになっているケースが多いので、お客様目線に立ち戻って違和感を取り除くお店作りをすれば、その効果は徐々に数字にも反映していきます。

お客様の「？」をなくせば、売り上げは増える。

それを頭に置いて、お店作りをしましょう。